香港理工大学工商管理学院刚发表的最新一期‘香港零售行业顾客感知价值’研究报告显示，本地及非本地顾客对香港零售业的满意程度均下降。
研究报告分析了影响零售服务整体质素的五大因素，包括‘商店环境’（例如店内环境、零售店的形象是否符合消费者的个人生活风格、购物时的风险）、‘服务质素’（店员服务态度、技巧及店员与顾客的交流）、‘产品’（产品质素和其形象是否符合消费者的个人生活风格）、‘顾客在购买及使用产品与服务时要付出的代价’，以及‘产品价格’。
研究亦发现最值得香港零售商关注的是，顾客认为在购物过程中要付出更大的精力、而顾客在等候服务的时间亦明显加长。事实上，香港零售业总销货价值在今年七月份大幅上升，但前线员工相对地不足够，所以，零售商应正视并解决此问题，不能只埋怨前线员工的流失率高。
由于今年四月至五月曾出现不少有关内地旅客在港误购膺品的报导，因此，本期研究亦针对性分析有关误购膺品报导对旅客在港购物的信心。结果显示，与其他国家的游客比较，较多内地旅客留意到有关的负面报导，亦注意到香港有关机构及商会已采取相应的补救措施。纵使他们对香港零售服务的感知价值较以往低，大部份受访者表示对在港购物仍充满信心。研究结果亦指出，内地旅客认为有品质保证（如展示‘优质’商标）的商店对提升他们在港购物的信心非常重要。
研究结果亦显示，由2006年7月开始，顾客感知价值指数持续下滑，表示顾客认为香港的零售服务价值正逐步下降。顾客认为不 同零售商及有关品牌的商品十分相似，欠缺与众不同的特色，可能是导致整体的顾客感知价值指数下跌的原因之一。邻近地区如澳门，其娱乐及会议等综合设施日渐完善，零售业发展强劲，对香港零售业将产生重大威胁。因此，香港零售商需尽快采取相应措施以保持竞争力。
负责是项调查的亚洲品牌管理中心总监陆定光博士强调：‘顾客感知价值是综合零售商于不同层面的表现而定出的。纵使大部份受访者表示对在港购物有一定的信心，但香港零售商仍需投放更多资源去改善服务水平，强化品牌的独特性及商店的风格，务求顾客再次光顾。’
亚洲品牌管理中心针对香港零售服务各方面进行顾客调查，针对商品及服务质素、顾客满意度、感知价值、顾客忠诚度及品牌重要度等作长期追踪，获得的资料对本港零售商如何建立强势的零售品牌有极大启示。例如，就品牌喜爱度而言，对品牌有较高喜爱度的顾客偏向给予该零售商较正面的看法，其满意度及其对顾客感知价值的评价亦相对较高；同时他们每次光顾零售店的平均消费额亦较品牌喜爱度低的顾客为高；此结果正好显示出零售商建立强势品牌度所带来的优势。
理大工商管理学院院长兼工商管理研究院院长徐林倩丽教授表示：‘若香港零售商希望迈向成功，品牌管理绝对是不可或缺的重要因素。从研究结果显示，对品牌喜爱度较高的顾客，亦偏向给予零售商较高的评价，这显示出品牌创建对香港零售业的重要性是不容置疑的。’
管理及市场学系主任Edward Snape教授指出：‘是次根据第七期调查发表的报告，研究结果有助政府及商会制定出更有效的策略，协助零售业界不断改善其服务质素及水平，并巩固香港为“购物天堂”的形象。’
本研究由理大管理及市场学系辖下的亚洲品牌管理中心于本年七至八月期间进行，本期调查中被采用的有效问卷共3554份，主要受访对象为香港、内地及外地顾客。被访的内地旅客购物时并非由导游或旅行社安排或陪同。
亚洲品牌管理中心由管理及市场学系于二零零五年成立，旨在透过进行有关品牌管理的研究，探讨如何改善企业的表现。亚洲品牌管理中心作为区域性的品牌及零售研究中心，致力协助企业创造及改善品牌价值，亦会从品牌价值作为市场资产的角度出发策划有关品牌管理的研究项目。
（完）
