理大酒店及旅遊業管理學院近日發表最新一期「理大旅客滿意指數」報告，今期Excel@PolyU 很高興邀請到負責領導這項目專家小組的宋海岩教授與我們講解報告內容。宋教授是理大酒店及旅遊業管理學院副院長及旅遊業講座教授。

1/ 「理大旅客滿意指數」評估訪港旅客對六項旅遊相關行業的滿意程度，並將其整合為一項總體指數。那六項行業是什麼？

它們包括交通、旅遊景點、出入境部門、酒店、餐飲與零售行業，今年均得到良好的評價，表現備受旅客讚賞。

2/ 今年的調查樣本有多少？他們來自哪個地區？

我們訪問了二千三百五十二名旅客，他們來自七個地區：美國；澳洲、新西蘭及太平洋；歐洲、非洲及中東；日本及韓國；中國內地；南亞及東南亞；以及臺灣及澳門。

3/ 今年所得的指數如何？與過往的指數比較如何？

今年所得的指數為72.61（以100為最滿意），顯示入境旅客對其在港期間所接受的服務總體達致滿意水平。儘管比前兩年的指數輕微下滑（2009年為72.65而2010年上升至73.94），總體指數在過去基本保持一致，總評分一直維持在70分以上。

4/ 其他地方有採用這個指數嗎？

澳門與深圳採用了「理大旅客滿意指數」進行同期研究，取得的指數分別為68.5及65.1。

5/ 「理大旅客滿意指數」能發揮什麼作用？

該指數自2009年發布以來，已經成為一項綜合性的系統，為有關當局和業內人士提供決策及籌劃時所需之資訊。它令香港能與其它國際旅遊目的地相比較，明確自己的表現與競爭力所在，並能策略性地針對特定的領域而進一步改善服務。

註：有關報告全文可從以下連結下載： http://hotelschool.shtm.polyu.edu.hk/tsi