理大最近發表了2015年「理大旅客滿意指數」及「理大旅遊服務質量指數」。今期excel@PolyU邀請到酒店及旅遊業管理學院副院長兼該指數首席研究員宋海岩教授分析香港旅遊業服務表現的趨勢。
旅遊業面對什麼全球挑戰？
整體而言，旅遊業面對兩大全球挑戰。首個挑戰是所有持分者在消費全球化情況下，必須為旅客及本地社區提供優質的經驗。第二個挑戰則是以質化方式評量不同目的地及客源市場的可持續旅遊發展。
理大發表的「旅客滿意指數」及「旅遊服務質量指數」為可持續旅遊發展制定框架，有助提升旅客目的地的競爭力，並讓旅客更享受其旅遊體驗。
香港旅遊業在2015年的發展如何？
政府資料顯示，與2014年比較，2015年訪港旅客下跌2.5%，至五千九百萬人。當中仍以中國內地為主要客源市場，佔旅客人數的77%。
2014及2015年的社會及政治問題令香港旅遊業在2015年遇到波折，一些旅遊相關行業如交通、酒店、零售及旅遊景點均受到影響。
各地旅客對香港旅遊服務的評價如何？
2015年「理大旅客滿意指數」為74.71（100分為滿分）。雖然來自不同地方的旅客的滿意程度都有所不同，但與2014年比較，2015年指數略有提升，這表示旅客對香港旅遊服務的滿意程度上升了。
整體上，遠程地區的旅客（美洲、澳洲、新西蘭和太平洋地區，以及歐洲、非洲和中東）較近程市場旅客（中國內地、台灣和澳門，以及日本和韓國）的滿意度評分為高。
此外，在六個旅遊相關行業中，「交通」是旅客最感滿意的行業，接著是旅遊景點、出入境部門、零售、餐飲和酒店業。這方面穩定的表現為旅遊業及個別服務供應商帶來重要的啟示。
香港的旅遊服務質量評分如何？
2015年「理大旅遊服務質量指數」為75.22，略高於2014年的評分。在市場層面而言，2015年旅遊服務質量指數整體較2014年為低，但中國內地、台灣和澳門旅客評分則有所提升。美洲評分最高(80.84)，其次為澳洲、新西蘭及太平洋地區(80.00)，緊隨其後的是中國內地(75.64)、歐洲、非洲和中東(74.93)、南亞及東南亞(73.83)、台灣和澳門(72.64)，以及日本和韓國(65.27)。
六個旅遊相關行業的起跌波動平均，指數以「交通」行業獲得最高分(78.45)，其次是餐飲及零售行業，而入境部門、旅遊景點，以及酒店三個行業的指數則下跌。
這兩項指數對行業帶來什麼啟示？
2015年「理大旅遊服務質量指數」比同年的「理大旅客滿意指數」高出0.51，這差異顯示一些行業的服務表現未能提高旅客的滿意度。
這兩項指數有助業界持分者更了解自己的競爭力及能力，為旅客提供高質素的體驗，從而實現旅遊業的可持續發展。該兩項指數亦對香港公營機構制定政策的工作有幫助，以期提高香港作為國際旅遊目的地的吸引力。