研究發現旅行團影響旅客滿意度

若要到遙遠和不熟悉的地方旅行，參加旅行團似乎更划算和方便。然而，即使旅客只對旅行團的某部分服務感興趣，都必須支付團內包含的所有服務之費用。隨著旅客到訪某地的次數越多，加上逗留該地的時間越長，便會累積更多資訊和經驗，有助未來購買相關旅遊產品時作出更好的選擇。漸漸地，越來越少曾參加旅行團的旅客會再次選擇報團，繼而改為自由行。

為證明此論點，酒店及旅遊業管理學院Markus Schuckert博士、宋海岩教授、院長田桂成教授和一名聯合研究員進行了一項研究，採用香港旅遊發展局訪港旅客分析報告的數據，分析參加旅行團訪港的中國內地旅客的旅遊行為模式和滿意程度。

研究人員發現，參加旅行團的中國內地訪港旅客之市場佔有率由1993年的百分之五十增長至2001年的百分之七十，但是在2013年大幅下跌至百分之十七。隨著旅行團的市場佔有率下降，旅客對餐飲、酒店、觀光和購物等四項旅遊相關服務的滿意度卻有所增長，這意味著旅行團對旅客滿意度構成負面影響。研究結果顯示旅行團的安排與消費者的期望不相符，令滿意度下降，因而減低他們日後對旅行團的需求。

研究人員指出，由於旅客一般對新興目的地並不熟悉，所以對旅行團的依賴性更高，因此，業界需要更有效監管新興市場的旅行團，以確保質素。這項研究的結果已刊載於學術期刊《Journal of Travel Research》。