酒店及旅游业管理学院最近发表了2014年“理大旅客满意指数”及“理大旅游服务质量指数”，以期推动旅游业发展。

旅客整体满意度是综合了顾客感知价值及质量、消费者期望及实际经验而推断出来的。这影响着旅客重游、延期逗留、增加消费、提升效益及口碑推介的可能性。因此，评估旅客满意度旅游产品及服务市场推广至关重要。旅游业界一直支持理大酒店及旅游业管理学院的发展，为了回馈业界，学院最近发表了2014年“理大旅客满意指数及“理大旅游服务质量指数，两者的数值分别为74.50及74.51（100分为满分）。

理大“旅客满意指数”及“旅游服务质量指数”

“理大旅客满意指数”自2009年推出，主要量度入境旅客在六个旅游相关行业的满意程度，从而为有关当局和业内人士提供决策及策划时所需的资讯。2014年旅客满意指数创最大跌幅达1.46点，跌至74.50。旅客满意指数以来自美洲旅客的81.16为最高，其次为澳洲、新西兰和太平洋地区（79.65），紧随其后的是欧洲、非洲和中东（76.81）、南亚和东南亚（75.60）、中国内地（73.58）、台湾和澳门（71.25），以及日本和韩国（66.98）。整体下跌说明了旅客对香港作为全球最佳目的地之一的满意程度不及前数年；不过，在大中华地区中，香港在提供卓越旅游服务及国际旅客的吸引力方面仍维持高的竞争力。

自2012年推出的“理大旅游服务质量指数”是将六大旅游服务质量指数加权平均，从而评估旅游服务的整体质量。业界可参考这指数，将自己的服务表现与旅客不断提升的期望作比较。香港的2014年旅游服务质量指数为74.51，这指数在客源市场方面与旅客满意指数排列次序一样，以美洲旅客对香港的整体服务质量最感满意。此外，六个旅游相关行业的指数同样录得整体下跌。指数以交通获得最高分为78.32，其次是旅游景点（75.94）和入境部门（75.94）、酒店（74.01）、零售（72.56）及餐饮行业（71.88）。

此外，“理大旅客满意指数”及“理大旅游服务质量指数”的偏差可助业界发现服务表现未能提升旅客满意度的范畴。作为旅客满意度及目的地的旅游服务质量测量工具，这两个指数提供重要资料，让持分者可制定策略性计划，使旅游行业得以持续发展。♦