人工智能正在改變旅遊體驗和業界提供旅遊體驗的方式。

你上一次出遊是什麼時候？從搜索目的地、挑選酒店以至欣賞風景、分享旅行照片，你是否知道人工智能已經居中協助，令你覺得事事順利、稱心滿意？

隨着人工智能的融入，旅遊及酒店業正在經歷數碼化轉型，變得更自動化和個性化，並能為遊客提供更精明的選擇。業內專業人士亦正利用人工智能進行旅遊需求和情感分析，以期提升客戶體驗。

新的理論和方法

旅遊業數碼字化轉型研究中心主任宋海岩教授認為，現在遊客的決策過程很大程度上受到網絡上的資訊、評論、 評級、旅遊博客、照片及在社區互動的影響。

宋教授說：「我們需要新的跨學科理論來理解這些因素如何影響旅遊需求。例如，從心理學借鑒的情緒感染理論，可以在一定程度上協助研究人員理解網上討論區內所醞釀的情緒如何影響需求。」

新方法也被應用於預測旅遊需求上。2019年，宋教授對預測方法及它的演變進行了全面探討，發現人工智能技術在過去20年已被廣泛應用來預測旅遊需求。

宋教授補充說：「愈來愈多在處理大規模數據方面具有顯著優勢的人工智能模型，例如卷積神經網絡和長短期記憶網絡，被應用在預測旅遊需求上，而且效果顯著。」

提升客戶體驗

人工智能也在塑造旅遊業的客戶體驗 — 辦理登機手續的面部識別，到個性化旅遊規劃的旅遊助理，以至用於禮賓服務的機器人，人工智能均能大派用場。

最近，酒店及旅遊業管理學院轄下的旅遊業數字化轉型研究中心與雲迹科技簽署了合作意向備忘錄。雲迹科技是酒店機器人的主要供應商。雙方將就酒店及旅遊業管理學院的重要項目「人工智能和機器人技術提升商業運營效率和消費者體驗」開展合作研究，推動服務機器人技術在香港酒店及旅遊業的應用。

雲迹在機器人和物聯網控制等領域擁有 400 多項發明專利。理大和雲迹將充分發揮雙方在「人工智能+機器人」領域的學術、技術研究和產業應用優勢。

對人工智能的信任

在酒店及旅遊業中，人工智能應用普及，推動着人工智能與員工的合作，為企業和客戶創造價值。酒店及旅遊業管理學院院長兼講座教授田桂成教授最近的一項研究指出了人工智能在員工自主性和工作成果方面所發揮的積極作用，研究的結果建議酒店業界幫助員工在工作場所體驗人與人工智能互動的好處。

雖然人工智能帶來了許多機會，但宋教授強調保留旅遊業以人為本的本質是非常重要的。他說：「在人工智能驅動的高度自動化環境中，我們絕對不能忽視酒店業的重要本質 — 人情味。」

宋海岩教授

• 陳澤富伉儷國際旅遊教授

• 酒店及旅遊業管理學院副院長兼講座教授

• 旅遊業數字化轉型研究中心主任